1987 yılında yapılan ve hala dinleme konusundaki çalışmalarda baz alınan bir araştırmada, teknolojik aletlerin insanların dikkatini bu kadar dağıtmadığı yıllarda bile insanların yalnızca yüzde 10’unun yüz yüze konuşurken dikkatlerinin dağılmasından sonra konuştuklarını hatırladığı belirtiliyor. Araştırmacılar, dinleme becerilerinin “dikkat dağılması” ve “tek seferden birden fazla iş yapma” durumlarının artması yüzünden arada kaldığını söylüyor. Çoğu insan, ortalama hızda konuşan bir insanın iki katı hızda düşünüyor ve bu yüzden de konuşmalara aklını veremeyebiliyor.
WSJ’de yer alan habere göre, dinleme konusundaki eksiklikler yalnızca toplantıların ve tartışmaların süresini uzatmakla kalmıyor, ilişkilere ve iş hayatına da zarar veriyor. Ancak dinleme konusundaki becerilerinizi geliştirmeniz mümkün, ilk adımınız ise başkalarını iyi dinlemediğinizin farkına varmak olmalı.
Bazı insanlar verecekleri cevapları düşünmekle meşgul olurlar. Paul Charles & Associates adlı satış yönetimi danışmanlığı şirketinin başkanı Paul Donehue, satış temsilcilerinden birinin müşterisini sürekli şirketin karar merciiyle toplantı yapması konusunda uyardığını söylüyor ve ekliyor, “Müşterinin ‘Evet,’ demesinin ardından satış temsilcimiz tekrar ‘Tabii eğer toplantıyı ayarlayabilirsek,’ dedi. Ancak müşterinin bunu duymadığını açıkca belli oluyordu.”
Johns Hoplins Üniversitesi Carey İşletme Fakültesi dekanı ve “Power Listening” adlı kitabın yazarı Bernard Ferrari, diğer insanların da yalnızca kendilerini rahatlatmak adına konuşan kişinin bakış açısını anlayana kadar dinlediğini söylüyor. Ferrari, bazı insanların da henüz daha sorun konuşulmamışken sonuca gelmek için konuşmayı böldüğünü belirtiyor.
Aktif dinleme konusunda konuşmalar yapan yazar Julian Treasure, dinleme konusundaki en büyük engelin konuşma öncesi tahminler, beklentiler ve istekler yüzünden ortaya çıkan sınırlama ve yargılama eğilimi olduğunu söylüyor. Aynı zamanda şirketlerin markalarını belirli nota ve müziklerle bağdaştırması konusunda çalışmalar yapan Sound Agency firmasının yönetim kurulu başkanı olan Treasure, çoğu insanın birini dinlerken eleştirel yaklaştığını ve pek önemsemedikleri insanların sözlerini dinlemediklerini belirtiyor.
İnsanların dinleme becerilerini geliştirme konusunda pek uğraşmadığı söylenebilir. 2006 yılında üniversite öğrencileriyle yapılan bir araştırmada, öğrencilerin yalnızca yüzde 24’ünün yüz yüze ya da kalabalık bir ortamdaki konuşmalarda diğerlerini dinlediği belirtiliyor. 1980 yılında aynı alanda yapılan bir araştırmada oranın yüzde 53 olduğunun da altı çizen Rockhurst Üniversitesi doçent doktoru Laura Janusik, çoğu insanın “daha sonra Google’da ‘da arayıp bulabileceğini” düşünerek duyduklarını hatırlamak konusunda pek çaba sarf etmediğini söylüyor ve ekliyor, “Yüz yüze konuşma becerimiz fazlasıyla azaldı.”
Yıllarca konuşma ve sunum yapma becerilerini geliştirmek adına eğitimler alan, yönetimsel uygulama yazılımları üreten SAP firması ürün sorumlusu Ella Morgulis, geçtiğimiz sene “dikkatli dinleme” eğitimi almış. Şirketin dikkat üzerine yaptığı eğitimleri yöneten Peter Bostelmann, “dikkatli dinleme” eğitimleri sırasında her katılımcının ikişerli olarak oturduğunu ve bu esnada konuşan kişinin sözlerini, vücut dilini ve duygularını hiçbir şekilde yarıda kesmeden veya tepki vermeden üç dakika boyunca aktif olarak dinlediğini, ardından da duyduklarını tekrar ettiğini söylüyor. Dinleme üzerine verilen bu eğitim, Google mühendislerinden Chade Meng-Tan’ın 2012 yılında yayımladığı “Search Inside Yourself” adlı kitabından yola çıkılarak geliştirilmiş.
Aldığı dinleme eğitiminden sonra Morgulis, katılmadığı düşüncelere tepki vermek yerine “duyduklarını sindirmeyi ve daha sakin davranmayı” öğrendiğini söylüyor. Konuşmadan önce dinleyeceği kişi hakkında daha pozitif bir yaklaşım sergilemeyi de öğrenen Morgulis, kendini iş arkadaşlarına daha yakın hissettiğini ve “insanların zahmete girip kendisine projelerinde yardım ettiğini” belirtiyor.
Dinleme becerilerini geliştirmek, takım çalışmalarında da fayda sağlayabilir. SAP başkan yardımcısı Anne Hardy, şirketindeki 20 kişilik ekibin 14 ülkeyle uğraştığını, bu yüzden de bazen birbirlerini dinlemekte zorlandıklarını söylüyor. Hardy’nin üç gün süren takım toplantısından önce ekibine dinleme konusunda eğitim aldırmasının ardından iş arkadaşlarının birbirlerini daha iyi dinlediğini ve “aktarılan duyguya özen gösterip cevap vermeden önce kendilerini sakinleştirdiklerini” belirtiyor ve dinleme eğitiminin beklenmedik bir biçimde yararlı olduğunu söylüyor.
Eğer önemli bir konuşma yapacaksanız, konuşacağınız konuları veya soracağınız soruları not edin. Donehue, bunun “beyni kuracağı cümleleri düşünme zahmetinden kurtardığını” söylüyor ve ekliyor, “Konuştuğunuz bir konu sonlandığında panik olmak yerine aldığınız notlara bakarak bir sonraki konuya geçebilirsiniz.”
Teksas’ta iletişim becerileri koçluğu yapan Barbara Miller, karşınızdaki insanın konuşmaya başlamasından önce bir kağıda dikkatinizi dağıtabilecek her türlü düşünceyi yazarak kağıt üzerinde bir “düşüne çöplüğü” oluşturmanızı ve bu kağıdı konuşma bitene kadar bir kenarda tutmanızı öneriyor. Miller ayrıca konuşma sırasında karşı tarafın söylediklerini doğrulamaya yönelik “Şu anda benim ne yapmamı mı istiyorsun?” gibi sorular sormasını da belirterek bu soruların insanların dikkatini arttırdığını söylüyor.
Donehue, dinleme esnasında notlar almanın veya göz teması kurmanın odaklanmanıza yardımcı olacağını belirtiyor. Ayrıca zamanınızın yüzde 25’ini konuşarak, yüzde 75’ini dinleyerek geçirmenizin de dinleme becerilerinizi geliştirmek konusunda yardımcı olacağını söylüyor.
Treasure ise bir konuşma esnasında dört temel kurala dikkat etmeniz gerektiğini söylüyor: Konuşan kişinin söylediklerini “algılama”, konuşan kişiyle “değer verme”, onu dinlediğinizi karşı tarafa göstermek için söylediklerini “özetleme” ve konuşmanın ardından “sorular sorma”.
Academy of Management Journal adlı dergide yayımlanan, 2007 yılında 3,372 çalışanın katıldığı bir araştırmada patronlarının kendisini dinlemediği düşünen çalışanların yeni öneriler ve fikirler ortaya atmaktan kaçındığı ortaya çıkmış. Ayrıca Journal of Business Ethics adlı başka bir dergide yayımlanan bir araştırma da bu çalışanların duygusal olarak daha fazla yorulmaya ve istifa etmeye meyilli olduğu belirtiliyor.
Çoğu iş yerinde konuşmak dinlemekten daha önemli görülüyor, en azından çalışanlar böyle düşünüyor. Uzun bir zaman boyunca Williams Raveis adlı emlak, mortgage ve sigorta şirketinin müşteri servisinde kıdemli yönetici yardımcısı olarak görev yapan Bill Gamelli, yönetici olarak yapmasını gerekenin sürekli konuşmak ve “her şeye bir cevap bulmak” olduğunu düşünmüş.
Dinleme becerileri üzerine eğitim veren Coaching Out of the Box adlı firmanın baş eğitmenlerinden olan Amy Ruppert, kendisiyle çalışan Gamelli’nin eğitimlerden sonra “daha iyi dinlediğini, yalnızca sözcüklere değil altında yatan anlamlara da dikkat ettiğini” söylüyor. Ruppert, konuşmacıya daha çok odaklanmanızı, mimiklerine ve ses tonuna özen göstermenizi, sorular sormanızı ve daha fazla bilgi edinmek için konuşmayı durdurmanızı öneriyor. Ruppert, “Ortadaki gerginliği azaltmak adına insanlar size daha fazla şey anlatacaktır,” diyor. Gamelli ise dinleme tekniklerinin kendisine sorunları çözme konusunda yardımcı olduğuna, çalışanlara ihtiyaç duydukları geri bildirimi verdiğine ve dinlenmediğini düşünen çalışanların kendilerini değerli hissetmesine yardımcı olduğunu düşünüyor.