Çağrı merkezleri, tüketici şikayet hatları ya da internet üzerindeki şikayet siteleri etkinliğini kaybediyor. Sosyal ağları keşfeden tüketiciler, sorunlarını ve eleştirilerini twitter, facebook gibi ağlar üzerinden milyonlara duyuruyor. Şirketler de bu yeni düzene uymak için ekipler kuruyor
Bir şirketin ürünü ya da hizmetiyle ilgili eleştiri ya da şikayet olduğunda yetkili bir bulmak için saatlerce bekleme, yanıtsız e-postalar yazma dönemi sona erdi. Tüketiciler, zaman kaybettiren yollar yerine sanal alemi tercih ediyor. Ya kendi hesabından ya da şirketin sayfasına mesaj yazıp milyonlarca insanı aynı anda haberdar ediyor. Kısa zamanda da çözüm buluyor. Dünyanın birçok ülkesinde birçok şirket, facebook, twitter gibi sosyal ağlardaki tepkilere göre aksiyon alıyor. İki çarpıcı örnek: Southwest Havayolları, ABD’li ünlü yönetmen Kevin Smith’i şişman olduğu için uçaktan atınca, Smith, twitter’daki 1.6 milyon takipçisine şirketi şikayet etti. Tepkiler çığ gibi büyüdü, şirket özür diledi ve uçuş prosedürünü değiştirdi. Loft da facebook üzerinden başlattığı yeni reklam kampanyasını tepkiler üzerine geri çekmek zorunda kalmıştı.
Facebook’ta ilk 4 içinde olsak da sosyal ağları Batılılar kadar etkin kullanamıyoruz ama son zamanlarda artan örnekleri de duyuyoruz. Türkiye’nin ünlü şirketlerinden birinin yöneticisi, başka bir ünlü şirketin çağrı merkezine ulaşamayınca, e-posta yazar o da yanıtsız kalır, son çare twitter’a başvurur. 15 dakika sonra bir yetkili telefonla kendisine ulaşarak yardımcı olur. Bir diğer olay Sabiha Gökçen Havalimanı ile ilgili. Bir yolcu, sıradışı bir olayla karşılaşınca eleştirisini twitter’a yazar; aynı gün şirketin kurumsal iletişim müdürü şikayetçiye ulaşıp özür diler ve sorunu çözer.
THY, dünyayı da izliyor
TÜRKİYE’DE sosyal ağlar üzerinde en fazla izlenen şirketlerden biri Türk Hava Yolları. 100 binden fazla takipçisi olan THY, reklam departmanına bağlı olarak çalışan ‘dijital medya’ ekibi oluşturmuş. THY yetkilileri, ‘Dünyaya hizmet verdiğimiz için başka ülkeleri de izliyoruz. Hem kendi sayfalarımıza hem de üyemiz olmayan kişilerin yazdıkları eleştiri ya da şikayetleri izliyoruz, gerekli incelemeyi yapıp müşteri ilişkileri departmanına iletiyoruz. Onlar da şikayet sahibi olan kişi ya da kurumla hemen irtibata geçiyor’ bilgisini verdi.
‘Yeni Medya’ birimi kurdu
SOSYAL medyayı önemli bir iletişim aracı olarak gören şirketlerden olan Turkcell, şirket bünyesinde ‘Yeni Medya’ adlı bir birim oluşturmuş. Turkcell Kurumsal İletişim Bölüm Başkanı Filiz Karagül Tüzün ‘Sosyal paylaşım siteleri, bireylerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerle ilgili eleştiri ve şikayetlerini anında, doğrudan hem diğer tüketicilere hem de ürün sahiplerine aktarabilmeleri için son derece elverişli bir alan yarattı. İnternet ve sosyal medyayı yakından takip eden, ağ üzerinde etkin refleks gösterebilen bir birim oluşturduk. Bu birimdeki uzmanlarımız ve ayrıca müşteri hizmetleri içindeki sosyal medya birimimizle dijital dünyada aktif rol oynuyoruz’diyor.
Esin GEDİK/Akşam